Kalite mi , Ucuz Fiyat mı?
46 yıllık deneyimli bir kuruluş olan Pamukkale Turizm’de genç kuşak masaya oturdu. Babası Mazlum Bababalım’dan bayrağı devralan Müge Bababalım sektörde oldukça iddialı.

Kendinizden kısaca bahseder misiniz? Farklı bir yerden Pamukkale Turizm’in koltuğuna oturdunuz. Bu nasıl oldu?

Hacettepe Üniversitesi İngiliz Dili ve Edebiyatı Bölümü mezunuyum. Aynı zamanda pedagojik formasyonumu da aldım. İngilizce öğretmenliği yapabilme sertifikam var. Ama sonrasında öğretmenlik yapmayı düşünmeyerek, İnsan Kaynakları üzerine eğitim veren bir firmada çalışmaya başladım. Yaklaşık bir buçuk yıl Ankara’da bu firmada çalıştım. Görevim çeşitli eğitimler vermek, danışmanlık hizmetleri sağlamaktı. Aynı zamanda kurumların dışındaki kişilere de bireysel eğitimler kişisel gelişim altında nitelendirdiğimiz eğitimlerden oluşuyordu. Sonrasında şirketlerin insan kaynakları departmanında ilerleme gibi bir düşünce oluşmuştu bende. Açıkçası yolumu çizmiştim. Pamukkale Turizm şirketinde çalışma gibi bir düşünce kafamda oluşmamıştı, ancak babam Mazlum Bey’le yaptığım bir sohbet esnasında onun bana söylediği bir söz üzerine burada bulunuyorum. ‘Dışarıdaki firmalara değer sağlayacakken neden kendimizde bunu sağlayamıyoruz?’ gibi bir soruyla karşılaştım. Sonra uzun uzun düşündüm evet, kendime bu anlamda da güvenim vardı. Eğitimime güveniyorum, çok okuyan biriyim. Yönetim üzerine ilgim var, bu konuda okuyan ve araştırma yapan biriyim. Dolayısıyla otogar sektöründeki eğitim boşluğunun farkında oldum. Çünkü 28 yaşındayım ve 28 yıldır babamla aynı evin içerisinde yaşanan bir takım zorlukları biliyordum. Farklı bir pencere açabileceğimi düşünerek Ankara’da göreve başladım. Ailem Denizli’de. Üniversite tahsilinden sonra burada kaldım. Aşti’de göreve başlayalı 3 yıl oldu. Ve hep Aşti’deyim.

Peki, bu sektörde hiç yabancılık çektiniz mi? Bunlar neler oldu, sıralayabilir misiniz?

Otobüsçülük sektörü erkek egemenliğine hâkim olan bir sektör. Ama bu sektörde son yıllarda kadın yöneticilerin de bu işe el attığı firmalar yok değil. Örneğin, Kamil Koç firmasında çalışan bayan yöneticilerin firmayı nereden, ne duruma getirdikleri gerçekten takdir edilecek bir durum. Pamukkale Turizm, 46 yıllık bir kuruluş olmasına rağmen ailemizden hiçbir bayan şirketimizde çalışmamış. Şirket için ilk bayan yönetici ben oldum. Erkek hâkimiyetinin hüküm sürdüğü bu sektörde bayan yöneticilere karşı belirli bir bakış açısı var. Bayanlar bu işten anlamaz, bu işi yürütemez şeklinde… Üstelik eğitimsizlikte bu işin içine giriyorsa, bu görüş biraz daha yoğunluk kazanıyor. İlk etapta onların gözünde bir yadırgama olmadı değil. Bunu şirket içindeki personelimizde de çalışanlarımızın gözünde de hissedebildim. Ama bu durumu zaman içerisinde kendi yaptıklarınızla oluşturduğunuz, sergilediğiniz kimlikle yavaş yavaş ortadan kaldırabiliyorsunuz. Sektörde kaynaşma olduğu sürece güzel şeylerle karşılaşıyorsunuz. Bir gazetede yazıyorum ve burada yazmanın bana çok büyük artıları oldu. Sonuçta sektördeki diğer arkadaşlarımızla görüşebilme, konuşabilme adına çok daha sıcak bir ortam sağlamış oldum. Konumum açısından beni burada biraz daha sağlamlaştırdığına inanıyorum. Şirket içerisinde yaptığımız bir takım aktivitelerle, 3 yıldır bulunduğum bu süreçte yavaş yavaş kafalardaki o düşünceleri yıkmaya başladığımı düşünüyorum. Bunun devamı da gelecek. Benden öncekiler zaten bunu kırmış vaziyetteler. Ama benim de kendim adına yapmak istediğim pek çok şey var. Daha hiçbir şey yapmadım diyebilirim. Sadece şirket içerisinde eğitimin önemini ve insan kaynaklarının önemini vurgulayarak politikamı yaratmaya çalıştım. Açıkçası da bunun üzerinde duruyorum. Daha çok insan kaynakları, eğitim ve personel gücü üzerinde yoğunluktayım. Çünkü bu bir hizmet zinciri ve içerisinde çok şeyler var. Yolcu biletini aldığı andan itibaren rezervasyon hizmetinden başlayarak daha sonra aracın başındaki görevli tarafından yolcularımızın araca alınması, araç içinde kaptan ve host olarak tabir ettiğimiz servis elemanı, muavin, bagaj görevlisine kadar eğitimden geçiriliyor. Yolculuk esnasında sunduğunuz hizmette ayrı bir tarafı bu işin… Yani çok ayağı olan bir hizmet zincirinde bulunuyoruz. Bunlardan biri koptuğu anda diğer hakların hepsi dağılıyor. Bunun ne kadar zor bir meslek olduğunu işin içinde girince çok daha iyi anlamış oldum. Yapılan bir hatanın telafisi de bu sektörde oldukça zor. Silgisi yok bu işin. Yaptığınız hatayı silemiyorsunuz maalesef. Ben ilk bu işe başladığımda halkla ilişkiler departmanında görev almıştım. Yolcularla birebir telefon görüşmeleri yaparak işe başladım. 1,5 yıl bu şekilde devam ettim. Dolayısıyla yolcuların ne istediğini, nerelerde hatalar yaptığımızı, nelere dikkat etmemiz gerektiğini çok daha iyi görebildim. Zorlukları ve meşakkatleri olan bir sektör, ama aynı zamanda çokta zevkli yanları var. Sürprizler bol… Önemli olan karşınızdaki yolcuyu cazip kalarak şaşırtabilmek, bu da hayal gücünüzle bağlantılı. Aslında elimizde daha güzel imkanlar olsa bu hizmetlerin çerçevesi genişletilebilir. Maalesef günümüzün koşulları sektörümüzün aldığı darbeler ve devletin bu sektörü göz ardı etmesiyle çok istenilen verimi alamıyoruz.

Pamukkale Turizm’in başında olan bir yönetici olarak iş ilişkileriniz ne durumda?

Genelde bu konudaki düşünce modeli şu; patron masasında oturur, çalışanların arasına karışmaz, onun odasına bile girilemez, kapısı bile çalınmaz. Ben bunu ilk baştan beri kırmaya çalıştım. Sektörde bu tür bir imaj var, otogar sektöründe bu biraz daha fazla sanırım. Daha önceleri bu işin içerisinde dedem, amcam ve babam vardı. Onlardan gördüğüm şeyde buydu. Bu son 3–5 senedir belki biraz da değişen dünyayla birlikte, değişen bir anlayışla birlikte onlarda da değişim gösterilmeye başlandı. Eğitimleri bile ben veriyorum. Yani a’sından z’sine kadar eğitim işiyle ben bizzat ilgileniyorum. Onlarla çok iç içe olmaya çalışıyorum. Her konuda çalışmalar yaparak bölgeleri de geziyorum. Sadece bununla kalmayıp diğer merkezlerimizi de geziyorum. Onların sıkıntılarını dinlemeye çalışıyorum. Çekinmeden proje geliştirmelerine olanak sağlıyorum, akıllarına bir şey geldiği zaman yapabileceğimiz, hayata geçireceğimiz şeyleri her zaman vurguluyorum. Yani kapımı çalıp içeriye rahatlıkla girmeleri imajını ilk baştan itibaren vermeye çalıştım. Bizim işimiz ekip çalışmasını gerekli kılıyor. İşverenler ve patronlarla ilgili olan bir şey değil. İnanamayacaksınız ama en alt birimlerimizden, çalışanlarımızdan o kadar güzel fikirler, o kadar güzel projeler çıkabiliyor ki!.. Yeter ki onlara o değeri, o fırsatı verebilelim. Çünkü bir insan için önemli olan gerçekten ona değer verildiğini hissedebilmesidir. O duyguyu aldığı zaman mesuliyet duygusu ne kadar gelişirse şirketine o kadar verim sağlayabilir. Personelimle zaman zaman belirli aktivitelerde bir araya geliyoruz. Pikniklerimiz, yemeklerimiz, belirli zamanlarda ödül törenlerimizde mümkün olduğu kadar birlikte oluyoruz.

Otobüs sektörünün bugünkü durumu ve otobüsçülerin gelecekteki durumu konusundaki görüşleriniz neler?

Çocukluğuma döndüğümde, otogara girdiğim zaman aklımda inanılmaz bir tablo kalmıştı. Gerçekten o zaman çift katlıların ülkemize girdiği devirlerde otogar altın çağını yaşıyordu. Otogarlardaki o kalabalık, servislerin sürekli dolup taşması unutulmayacak birer hatıra olarak akıllarımızdan silinmedi gitti. O zamanlar sektörün bu şekle girebileceği, çıkmaza sürükleneceği hiç aklınıza gelir miydi, tahmin edebilir miydiniz? Ama son 5-6 yıldır gelinen bu durum gerçekten oldukça vahim, içler acısı ve üzücü bir durum yarattı. Herhangi bir çıkış yolu da yok. Biz ne kadar bunu sektör mensupları olarak dile getirsek de bu meslekte belirli platformlarda derdimizi duyurmaya çalışsak da maalesef sonuç alınamıyor. TOFED’ in belirli girişimleri ve çabaları var bu konuda. Tabiî ki bu da nereye kadar? Başarılı oluyorlar veya olamıyorlar. Bu konu tartışılır. Şu anki izlenen politika karayollarına değer verilmemesi, bunun dışında havayollarına yüzde 100 destek sağlanması ve havayolları anlamında birçok firmanın türemesi bizi çok zor duruma düşürdü. Nerdeyse hemen hemen otobüsçülerle aynı fiyata yolcu taşımacılığının yapılması bizim sektörü olumsuz yönde etkiledi. Birinci sınıf otobüs firmalarıyla adeta kafa kafaya yolcu taşıyorlar... Bu bizleri çok zorluyor. Yakıt fiyatları her geçen gün artış gösteriyor. Ama ben bu sektörün biteceğini sanmıyorum. Sektör tabiî ki çok geriledi. Çok yara aldı. Ama ne olursa olsun bu sektörün devam edeceğini düşünüyorum. Çok küçük ölçekli firmaların yaşam şansı kalmadı. Önemli olan mümkün olduğu kadar hizmet kalitesini arttırarak, bu rekabetin içinden bir şekilde sıyrılmak. Bakın şu anda hızlı tren kapıda. Yeni bir rakip doğmak üzere. Bu bizi çok zorlayacak. Fakat neler gösterecek bilinmez. Geçmişte bir tren faciası yaşandı. Şaşaalı bir giriş yapmışlardı, sonuç beklenilen gibi olmadı. Bu elim kazada kaç kişi hayatını kaybetti. Bunu kimse bilemez ve olmasını da arzu etmez. İnşallah bir daha tekrarı yaşanmaz. Ama altyapı sağlamsa, düzeni tam olarak oturturlarsa ciddi verim alacaklarını düşünüyorum. Bu bizi belki etkileyecek ama küçük mesafeler arasında otobüsçülük her zaman varlığını koruyacaktır. Uzun mesafelerde bu bizim için risk faktörü olabilir. Bu açıdan neler yapılabilir? Dediğim gibi hizmet kalitesi, rekabette firmayı ön plana çıkaran unsurlar nelerdir? Bunların üzerine eğilmek gerekiyor. Ve birazda yakın, farklı alanlarda sıçramalar yapmak gerekiyor. Biz dediğim gibi 46 yıllık otobüsçüyüz. Bunun dışında başka bir iş durumumuz yok. Dinlenme tesislerimiz ve otel anlamında bu sektöre yakın iş kollarımız var. O anlamda belki faaliyet gösteren çalışmalarımız olacaktır. Çok umutsuz konuşmak istemiyorum. Bu konuda oldukça pozitif bakış açısına sahip biriyim. Sektör yayınlarını takip ediyorum. “Ah, vah, yandık bittik, ne yapacağız” şeklinde bir izlenim oluşturulmuş bu sektörde. Haklı olunabilir ama felaket tellallığı yaparak bir şeyi abartmanın, bu toz bulutunu daha da büyütmenin anlamı yok diye düşünüyorum. Burada önemli olan pozitif düşünebilmek. Buna ne kadar odaklanırsak onun içinde o kadar kaybolup gideriz. Neticede yine de olumlu bakmak lazım.

Bu sektörde irili, ufaklı çok sayıda firma var. Cebinde üç beş kuruş parası olan sektöre giriyor. Nasıl değerlendiriyorsunuz bunu?

Sektörde Türkiye genelinde tam 850 firma bulunuyor. Bu inanılmaz bir rakam. Dediğim gibi ismini bile duymadığımız birçok firmalar var. İki otobüs alıyor bu işe soyunuyorlar. Bunlar elenmeli, bir şekilde sektöre gerçekten emeğini ve hakkını vermiş kişiler bu işi devam ettirmeli. Er geç bu firmalar günün birinde suyun yüzüne çıkıp negatif sonuçlar yaratabiliyorlar. Bence bu işi her şeyi ile bilenler yapmalı.

Sektörle ilgili akademik çalışmalarınız bulunuyor. Bu projeyi kısaca açar mısınız?

Kütahya Dumlupınar Üniversitesi Otobüs Meslek Yüksek Okulu ile birlikte çalışmalarda bulunuyoruz. Burada mesleki kariyer anlamında eğitim veren iki bölüm mevcut. İşe başladığımdan bu yana her bahar mevsiminde çalışmalar yürütüyoruz. Okul kapanmasına yakın Kütahya’ya gidiyoruz. Buradan mezun ve bünyemizde çalışan Bölge Müdürlerimiz ve Host Müdürlerimiz var. Dolayısıyla onlarında ön ayak olması ve girişimleriyle birlikte Bölüm Başkanlarınla ortak bir çalışma gerçekleştirerek her yıl bu okulu ziyarette bulunuyoruz. Öğrencilere otobüs sektörüne dair bilgiler veriyor, sunumlar yapıyoruz. Daha sonrasında öğrencilerin sorularını yanıtlıyoruz. Bu öğrencilere staj imkânı sunuyoruz. Mezun olan öğrencilere de bünyemizde iş olanakları sağlanıyor. Bu bölüm çok ön plana çıkarılmamıştı ama bizim sektörümüz gerçekten çok önemli. Bölüm Başkanları ile daha farklı projeler gerçekleştireceğiz. Pamukkale Akademi adı altında neler yapabileceğimizi masaya yatıracağız. Şu anda karşılıklı bu konuyu en ufak detayına kadar değerlendiriyoruz. Akademide bu işi gerçekten bilen, çok değerli hocalar var. Böyle bir oluşum kurma çabası içindeyiz. Bu sektörün çehresinin çoktan değişmesi gerektiğini düşünüyorum. Bunu da yerinde ve zamanında yapmak gerektiğine inananlardan biriyim.

Müşteri memnuniyeti sizin için neyi ifade ediyor, bu konuya yaklaşımlarınız ve çalışmalarınız neler?

Bizim bu konudaki çalışmalarımız firma olarak maksimum seviyeye çıkmak. Müşteri memnuniyeti her kuruluşta olduğu gibi bizim firmamızda oldukça önemli bir kavram. Müşteri memnuniyeti konusunda şu anda tam olarak tanımlayabilme olgusunun tam bir karşılığını bulamıyorum. Çünkü rekabet her geçen gün artıyor, müşterilerinize her geçen gün farklı seçeneklerde hizmet sunabiliyorsunuz. Bir konuya değinmeden geçemeyeceğim. Buradaki en önemli olan şey şu anda yolcunuzu şaşırtmak! Çünkü yolcu hemen her yerde artık aynı hizmeti almaya başladı. Bu sektörde hizmet veren kuruluşlar da buna paralel olarak bilinçleniyorlar. Herkes artık hizmet kalitesinin ön plana çıkarılmasının farkında ve buna göre kalifiye personel için yatırım yapıyor ve diğer şeylere de yatırımda bulunuyor. Dolayısıyla önemli olan verdiğiniz hizmetin kalitesiyle, müşteriyi birleştirebilmek ve dediğim manada müşteriyi şaşırtabilmektir.

M.Sabri Danabaş/ANKARA
www.tasimacilar.com

Tarih : 18.08.2008